Visión General
Los incidentes recurrentes debido a errores dentro de la infraestructura TI pueden ser evitados con una administración de problemas proactiva. El rastreo y enlace correcto de los incidentes le permitirá identificar, reparar y prevenir proactivamente la causa raíz y mantener al soporte técnico y a los clientes informados a través de documentaciones y notificaciones.
Qué buscar de una solución: Una solución que permita relaciones pariente – hijo, enlaces a los ítems de configuraciones y que tenga una integración cercana de la administración de cambios con la administración de configuraciones es la clave para una Administración de Problemas exitosa.
Beneficios:
- Incrementar la satisfacción de los clientes minimizando el impacto de los incidentes, eliminando los tiempos de inactividad no necesarios o no planeados y mejorar las comunicaciones.
- Reducir el volumen de incidentes implementando reparaciones permanentes las cuales minimicen la probabilidad de que los incidentes se repitan.
- Incrementar las resoluciones en la primera llamada asociando rápidamente el incidente a un problema conocido y la resolución apropiada.
- Mejorar los conocimientos empresariales brindando el estatus de los problemas conocidos y soluciones de la base de conocimientos para facilitar la resolución de problemas.
Características de la Resolución de Problemas
Cree y mantenga relaciones enlazadas entre los incidentes y asocie los problemas o errores conocidos.
- Múltiples Espacios de Trabajo
Almacene información de los incidentes y problemas en espacios de trabajo distintos para identificar fácilmente y por motivos de seguridad.
- Creación de Problemas Flexible
Abra un problema desde un menú para rastrearlo proactivamente, o desde un incidente para rastrearlo de manera reactiva.
- Campos configurables para capturar la información de contacto, descripciones, síntomas, hora/fecha, actividades de análisis de la causa raíz y recomendaciones de resoluciones
Recolecte todos los datos que sean importantes para su organización con configuraciones de campos flexibles las cuales le permiten personalizar los campos obligatorios y opcionales y además diseñe estructuras de categorización escalonadas.
- Campos configurables para rastrear el progreso de un problema
Rastree los ciclos de vida de los problemas, incluyendo la propiedad, escalamientos, actividades de resolución y estatus con estampas automáticas de hora/fecha.
- Asignación automática de prioridades
Estabilice las operaciones diarias y cumpla o exceda los Acuerdos de Nivel de Servicio con el cálculo automático de las prioridades basándose en los factores impacto y urgencia.
- Rastros de auditoría histórica
Detecte y monitoree los cambios de datos críticos para asegurar la integridad de los datos para una auditoría confiable de los registros y mantenga la compatibilidad.
- Notificaciones y escalamientos automáticos
Garantice y responda a cada uno de los incidentes y mantenga a los clientes y a los técnicos informados acerca del progreso de la resolución de los incidentes.
- Panel de Herramientas de los Problemas
Alerte rápidamente a los técnicos acerca del estado de los errores conocidos en su panel de herramientas de la página de inicio.
- Reportes ya listos y generación de reportes de administración flexibles
Provea una administración automáticamente con las cadenas de datos y métricas del desempeño que ellos necesitan para hacer decisiones críticas.
