Mesa de Ayuda - Ticket Incidents

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“…Todos los otros productos que evaluamos hacían solo una tarea o la otra. Solo ServiceDesk Plus hizo todo el abarcamiento de una mesa de ayuda, administración de activos, contratos, rastreo de PO, todo eso con facilidad…”
Justin Michael Balog, IT Director, SNSC

ManageEngine ServiceDesk Plus,  un software de mesa de ayuda basado en  redes, permiten a los usuarios crear solicitudes vía navegador internet. La interface de los técnicos es también de red habilitada para ayudarlos ver y servir solicitudes desde donde sea. Con  una configuración adecuada del firewall, ServiceDesk Plus puede ser expuesto  en internet de modo tal que los técnicos, administradores o usuarios de la mesa de ayuda puedan crear, ver y modificar solicitudes a su conveniencia. Siendo una aplicación de mesa de ayuda basada en redes, el equipo de abajo puede ser particularmente útil  si los corporativos tienen múltiples ubicaciones de oficinas  y la mesa de ayuda es administrada desde una ubicación central.

ServiceDesk Plus
Web based Help Desk Trouble Ticket
Ingresando un Ticket

Varias Maneras Fáciles de Crear Solicitudes

Usuarios
  • Manera basada en la web: forma disponible en  el portal de autoservicio.
  • Solicitudes vía correo electrónico
  • Llamadas telefónicas: los técnicos reciben llamadas telefónicas y crean solicitudes.
Técnicos
  • Creación Rápida: Disponible en todas las vistas de los técnicos
  • Aplicar Templete: Disponible con valores pre llenados.

Las plantillas pueden ser mantenidas para situaciones generales y ayudan a crear solicitudes más rápido.

Tickets Generados por Redes

Automáticamente genera tickets de problemas cuando los dispositivos de red fallan.
Web based Help Desk Requests
Solicitud basada en Web

Una vez que las solicitudes son creadas, los técnicos pueden:

  • Proveer detalles de las solicitudes
  • Status de las solicitudes
  • Modo de las solicitudes
  • Nivel de las solicitudes
  • Prioridad de las solicitudes
  • Asignar solicitudes a grupos
  • Seleccionar al solicitante
  • Clasificar la solicitud en Categoría, Sub Categoría y Objeto
  • Describir la solicitud
  • Añadir anexos
  • Agregar resoluciones
Web based Help Desk Template
Plantilla de solicitud al Help Desk

Viendo solicitudes para la mesa de ayuda

Cada detalle de las solicitudes de servicio puede ser visto en la interface de red en si misma, ya que ServiceDesk Plus es una solución de mesa de ayuda completamente basada en redes. Cuando seleccionan  las solicitudes, los técnicos pueden ver:

  • Detalles de la Solicitud
  • Detalles del Solicitante
  • Conversaciones
  • Notas de Discusión
  • Costo de la Solicitud
  • Resolución
  • Historial