Administración de Problemas

El objetivo de la Administración de Problemas es encontrar la causa raíz de los incidentes y reducir su impacto en los negocios. La Administración de Problemas es un acercamiento proactivo el cuál previene la recurrencia de incidentes.

Flujo de Trabajo de la Administración de Problemas en ServiceDesk Plus:
  • Clasificación y Detección del Problema
  • Prioridad del Problema
  • Análisis del Problema
  • Soluciones, Atajos, y registro del error conocido
  • Finalización del problema

Varios reportes en ServiceDesk Plus le pueden dar una visión clara de lo que debería de ser definido como un problema. La clasificación correcta (Category >Subcategory > Item) le ayudará a los técnicos a calificar el problema. Incidentes múltiples pueden también ser asociados con un único problema.

problem_detection
prioritize_problem

Dependiendo en la Urgencia y el nivel de Impacto del problema, la prioridad para el problema puede ser establecida. Esta prioritización le ayudará a los técnicos a evaluar varios problemas y a tomar las acciones necesarias, enfocándose en los problemas críticos primero.

Los técnicos pueden analizar la causa raíz y el impacto del problema y adjuntar lo mismo en SDP como parte del problema.  Esta ayuda a dar una comprensión de lo que podría ser la causa del problema y de la solución o atajo que puede ser tomado.

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Las Soluciones son reparaciones permanentes a los problemas surgidos. Los Atajos son  soluciones temporales que pueden ser usadas por los técnicos hasta que la solución real esté lista. Opcionalmente, usted puede agregar Tareas que necesitan ser realizadas para aclarar el Incidente.
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Usted puede establecer reglas para la finalización del problema de la siguiente manera Admin > Problem/Change Management > Problem Closure Rules. Solamente si los campos obligatorios se completan el problema puede ser cerrado.