“Evaluamos ServiceDesk Plus junto con varios otros proveedores de mesas de ayuda. ServiceDesk Plus fue mucho mejor que Track-IT o incluso que Remedy” Guy Evans, Asst. General Manager, Trim Masters Inc.
La administración de la Mesa de Ayuda debe de ser muy fácil e intuitiva para ayudar a los administradores a darle seguimiento a la eficiencia de su organización. Con respecto a los técnicos, administrar solicitudes hasta que sean resueltas y cerradas debería de ser un flujo fácil de modo tal que se puedan concentrar en resolver las solicitudes en vez de estar vigilando la fluidez de las mismas.
Modificación de solicitud
Administración de solicitudes de la Mesa de Ayuda
Una vez que las solicitudes son creadas ya sea por los mismos usuarios o por los técnicos, la solicitud debe de ser asignada al técnico correcto o grupo para que pueda ser resuelta. Mientras los técnicos revisan las solicitudes ellos pueden:
Cambiar el Templete de la solicitud
Modificar los detalles de la solicitud
Modificar los detalles del dueño de la solicitud
Modificar detalles adicionales de las solicitudes
Cambiar la estación de trabajo
Modificar la categoría de la solicitud
Modificar la descripción de la solicitud
Modificar la resolución
Modificar las razones
Adjuntar anexos
Agregando Resolucion
Mientras los técnicos resuelven las solicitudes pueden realizar las siguientes acciones a las solicitudes:
Adquirir solicitudes no asignadas
Asignar/Desasignar técnicos para las solicitudes
Iniciar/Detener el cronometrador de las solicitudes
Añadir notas
Añadir tareas
Fusionar solicitudes
Copiar solicitudes
Borrar solicitudes
Imprimir solicitudes
Editar más de una solicitud
Agregar resoluciones
Buscar soluciones existentes desde la base de conocimientos
Publicarlas para su aprobación
Notificar al solicitante vía correo electrónico
Enviar la solicitud
Enviar vía correo electrónico la solicitud a los técnicos
Enviar un mensaje de texto a los técnicos
Vista de Help Desk
Enviar un mensaje de texto a los técnicos Los técnicos pueden personalizar las vistas de las solicitudes o seleccionar la opción de trabajar en las vistas de las listas predeterminadas como se muestra en la parte de abajo:
Mis solicitudes abiertas
Solicitudes no asignadas
Mis solicitudes en espera
Mis solicitudes atrasadas
Mis solicitudes pendientes
Mis solicitudes para hoy
Mis solicitudes completadas
Solicitudes Abiertas
Solicitudes en espera
Solicitudes atrasadas
Solicitudes para hoy
Solicitudes pendientes
Solicitudes completadas
Todas las solicitudes
Mi vista del hardware
El soporte de la Mesa de ayuda es crucial ya que la mayoría de los empleados en una organización no conocerán mucho acerca de computadoras. Ellos contactan a la mesa de ayuda para obtener soporte cuando algo diferente pasa en sus computadoras aparte de su rutina de trabajo. Esos errores pueden haber sido por su descuido o incluso por tan solo apretar la tecla capslock cuando teclean cosas esenciales como un password, por ejemplo. Pero para ellos, sus computadoras no están funcionando y ellos desean soporte de la mesa de ayuda. En casos como esos, los técnicos deberían solo resolver sus problemas pero también les hacen entender la situación de modo tal que esos errores no vuelvan a ocurrir otra vez en el futuro.
