¿Qué es exactamente ITIL?

No se trata de una doctrina ni de una norma rígida, como suele considerárssela a veces. Aunque ITIL incorpora directrices sobre un conjunto común de buenas prácticas, cada implementación de ITIL es diferente y puede cambiar en función de las necesidades de la organización.

La flexibilidad del marco de ITIL es uno de los factoresdeterminantes de su éxito. ITIL debe implementarse comoparte de una metodología empresarial versátil que abarque todos los procesos de la organización y que, al mismo tiempo, permita perfeccionar los procesos y la eficacia de la gestión de servicios. Aporta un concepto basado en procesos, cuyos objetivos principales son ayudar a la empresa a reducir los gastos generales de gestión y asistencia, así como mejorarlos modelos empresariales con el objeto de conseguir servicios de TI de mejor calidad.

Implementación de ITIL

La implementación de ITIL puede ser un proceso complejo y engorroso, por lo cual especialmente las PYMES deben fijarse objetivos realistas, y no intentar conseguirlo todo de una sola vez. También la búsqueda deun producto de gestión de servicio adaptable juega un papel importante en la implementación de ITIL como norma flexible,mientras que al mismo tiempo permite a los departamentos de TI canalizar sus recursos humanos, sus procesos y su tecnología hacia el perfeccionamiento de la organización.

Existe un creciente interés en ITIL y en lo que puede aportar a una organización. Mientras que hace cinco años aproximadamente una de cada diez empresas que buscaba una aplicación de asistencia técnica se mostraba interesada enITIL, hoy esta cifra ha crecido a casi ocho de cada diez.

ITIL comprende dos áreas fundamentales de la gestión deservicio: soporte de servicio y prestación de servicio. Constade diez procesos y de una función: el propio centro de servicio. ITIL fue diseñado pensando en las grandes empresas. No obstante, incluso las grandes organizaciones que disponen de recursos dedicados para los procesos de ITIL, no siempre implementan las buenas prácticas de ITIL de manera exhaustiva en todas sus áreas.

Estas grandes organizaciones pueden llegar a la conclusión de que los recursos de los que disponen son sencillamente todavía ineficaces para una implementación que abarque todos los procesos de ITIL. La implementación de un concepto íntegramente basado en ITIL a la gestión de servicios requiere un esfuerzo considerable de análisis de los procesos empresariales, tanto en lo que se refiere a las metodologías aplicadas antes de ITIL como a las buenas prácticas que se buscan tras la implementación de ITIL.

Recomendaciones

Las organizaciones pueden obtener significativas ventajas implementando mejoras de buenas prácticas basadas en ITIL en la prestación de servicios y la asistencia a sus usuarios o clientes internos o externos. Las principales recomendaciones para la adopción de buenas prácticas de ITIL son las siguietnes:

• Adoptar un método gradual para la implementación de ITIL en los cuatro procesos básicos de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración
• De ser posible la gestión de configuración debe implementarse durante la primera fase, ya que brinda ventajas inmediatamente
• Debe dedicarse suficiente tiempo a elaborar mapas de los procesos de TI actuales y deseados. Aunque se trata de una tarea engorrosa, sus ventajas pueden ser inmensas.